Yazar "Okan, Mehmet" seçeneğine göre listele

Listeleniyor 1 - 7 / 7
  • Küçük Resim Yok
    Öğe
    Breaking barriers: How race shapes service expectations across actors and contexts
    (Routledge Journals, Taylor & Francis Ltd, 2024) Elmadag, Ayse Banu; Okan, Mehmet; Yaoyuneyong, Gallayanee
    This study investigates the impact of race on Customer Service Quality Expectations (SQE) using the Similarity-Attraction Perspective within the context of all interacting service actors, including customers, service providers, and other customers. A thorough literature review of racial effects in service environments is followed by a 2 (Service Actor Race: White vs. Black) x 2 (Service Actor Role: Service Provider vs. Other Customers) x 2 (Context: Experience vs. Credence) experimental study with Black and White customers. The study revealed that customer Perceptions of Service Actor Similarity (PSIM) mediate the influence of matching Customer Race and Service Actor Race on SQE. Results indicate: 1) that SQE is higher when customers are in the presence of other Service Actors perceived to be of their own race, and 2) that the effect varies by Service Actor Role and Service Type. This is an initial attempt to explore the impact of race on Experience and Credence services by adopting a Similarity-Attraction framework considering all participants in the service environment. The findings of this study hold important managerial implications, emphasizing that businesses should be mindful of the impact of race on SQE and consider fostering a diverse and inclusive service environment to enhance customer outcomes.
  • Küçük Resim Yok
    Öğe
    COVID-19 SÜRECİNDE TÜKETİCİ REFAHININ DÖNÜŞÜMÜ: KIRILGAN VE KIRILGAN OLMAYAN TÜKETİCİ GRUPLARININ KARŞILAŞTIRILMASI
    (Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Derneği, 2023) Karaosmanoğlu, Elif; Okan, Mehmet; Işıksal, Didem Gamze; Altıniğne, Neşenur; İdemen, Elif; Demir, Özge
    Dönüştürücü tüketici araştırması olarak tasarlanan bu çalışma, pandeminin tüketiciler üzerindeki etkilerini ana hatlarıyla tüketim alışkanlıklarındaki değişim, kırılganlık, bireysel yılmazlık, sosyal sermaye ve tüketimde özdenetim üzerinden inceleyerek politika önerileri getirmeyi amaçlanmıştır. Bu amaçla değişkenler, salgının görece kontrol altına alınabildiği Temmuz–Ağustos 2020 döneminde ve salgının ikinci dalgasının yoğun olarak hissedildiği Kasım–Aralık 2020 döneminde olmak üzere panel veri (N= 616) şeklinde değerlendirilmiştir. Çalışmanın önemli bulgularını incelediğimizde: (1) Sosyal medya bağımlılığı, online alışveriş bağımlılığı, yeme bağımlılığı gibi tüketim örüntülerinde pandemi nedeniyle artan stres ile birlikte bozulmalar olduğu saptanmıştır. (2) Beklenenin aksine, gıda tüketim bağımlılığının sosyal izolasyon arttıkça, yani birey kendisini daha fazla yalnız hissettikçe, psikolojik esenliğe olumlu yansımalarının olduğu görülmüştür. (3) Diğer yandan artan stres, ekonomik kırılganlık ile birlikte psikolojik esenliğin daha fazla etkilenmesine neden olmaktadır. Bu bulgular doğrultusunda politika yapıcıların bu tip kriz dönemlerinde sağlıklı beslenme, stresten korunma gibi konularda sağlık iletişimine ağırlık vermesi önerilmektedir. Yine bu tip kriz dönemlerinde sosyal izolasyonun etkisinin azaltılması için özellikle de ekonomik kırılganlık yaşayan tüketicilerin yerel yönetimler / sivil toplum tarafından belirlenerek ücretsiz iletişim olanaklarına erişmelerinin sağlanması faydalı olacaktır. Belediyeler ve muhtarlıklar gibi yerel yönetimlerin ve sivil toplumun birlikte kuracağı yardımlaşma ağları, gerek ekonomik olarak dezavantajlı gruplara destek olmak, gerekse kurulabilecek psikolojik danışma merkezleri aracılığıyla psikolojik kırılganlıklar ve stresle baş etme konusunda faydalı olabilecektir.|This study has been designed as transformative consumer research to investigate consumption pattern changes, vulnerability, individual resilience, social capital, and regulatory consumption behaviors and offers policy measures. Panel data (N= 616) on these variables have been collected in two waves: one during the normalization period, where the pandemic was relatively in control around July–August 2020, and the second during the second peak of the pandemic around November–December 2020 period. Some significant findings of the study can be summarized as: (1) Consumption patterns have been adversely affected by the increasing levels of stress exacerbated by the pandemic. (2) Contrary to expectations, food addiction positively affects psychological well-being at high levels of social isolation when consumers feel lonelier. (3) On the other hand, increased stress levels combined with economic vulnerability have an even more pronounced effect on psychological well-being. In light of these findings, in such crisis policymakers may focus on healthy eating awareness and stress reduction activities to affect consumption pattern disorders. Again, reducing the effects of social isolation on economically vulnerable populations by enabling free access to means of communication might be helpful. Local governments and civil society may cooperate in building social aid networks to support economically disadvantaged groups and setting up psychological counseling centers to help cope with psychological vulnerabilities and stress.
  • Küçük Resim Yok
    Öğe
    Does Incivility Cost? Examining the Effects of Incivility in Service Settings
    (Springer Int Publishing Ag, 2016) Okan, Mehmet; Bas, A. Banu Elmadag; Sezgin, Selime
    [Abstract Not Available]
  • Küçük Resim Yok
    Öğe
    HİZMET ADALETSİZLİĞİNİN DEĞERLENDİRİLMESİNDE KISKANÇLIK VE GLUCKSCHMERZ DUYGULARININ ROLÜ
    (Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Derneği, 2023) Altıniğne, Neşenur; Işıksal, Didem Gamze; Okan, Mehmet
    Bu çalışma hizmet ortamında karşılaşılan adaletsizliklerin müşterilerin tekrardan ziyaret etme niyetleri üzerindeki etkisini ve bu süreçte gluckschmerz (yani başkalarının yaşadığı talihli durumdan duyulan rahatsızlık) ve kıskançlık duygularının rolünü incelemektedir. Aynı zamanda sosyal kimlik teorisinden hareketle grup kimliğinin bu süreçteki düzenleyici rolü de incelenmiştir. 2 (yüksek adaletsizlik ve düşük adaletsizlik) x 2 (iç-grup ve dış-grup) denekler-arası deneysel serim kullanılan ve 331 kişinin senaryolara rassal olarak atandığı bu araştırmada, hizmet adaletsizliği ve adaletsizlikten avantaj elde eden kişilerin grup kimlikleri manipüle edilmiştir. Analiz sürecinde düzenleyicilik, aracılık ve düzenleyici aracılık analizleri ile geliştirilen hipotezler test edilmiştir. Elde edilen bulgulara göre hizmet adaletsizliği ile karşılaşan tüketicilerde kıskançlık ve gluckschmerz duyguları ortaya çıkmakta ve müşterilerin hizmet ortamını tekrar ziyaret etme niyetleri zayıflamaktadır. Bununla birlikte bu etki, adaletsizlikten avantaj elde eden diğer müşterinin, asıl müşteri ile bir bağının olmadığı durumlarda (dış-grup) kıskançlık üzerinden gözlemlenirken, kişinin kendi grubundan tüketicilerin avantaj elde etmesi durumunda kıskançlık duygusu ortaya çıkmamaktadır. Beklenenin aksine, hizmet adaletsizliğinin gluckschmerz duygusu üzerindeki etkisinde ise grup kimliğinin herhangi bir düzenleyici rolünün olmadığı görülmüştür. Son olarak, bu çalışma, hizmet ortamında tanık olunan çeşitli durumlarda hizmet adaletsizliğinin hizmet işletmelerine yönelik niyetleri hangi duygular aracılığı ile ve hangi koşullar altında etkilediğini göstererek, yöneticilere alabilecekleri önlemler ve bu duygusal sürecin yönetimi ile ilgili önerilerde bulunmuştur.|This study examines the mediating role of gluckschmerz (i.e., discomfort with the fortunate situation of others) and envy in the relationship between service unfairness and the revisit intentions of consumers. It also tests the moderating role of group identity in the process on the basis of social identity theory. The study has 2 (severe and mild service unfairness) x 2 (in-group and out-group) between-subject experimental designs. 331 participants were randomly assigned to the scenario-based experimental groups. In the analysis process, moderation, mediation, and mediated moderation hypotheses were tested. Findings show that consumers, who experienced service unfairness, feel envy and gluckschmerz, and hence customers’ revisit intentions decrease. This effect is observed through envy in cases where the other consumer, who takes advantage of the situation, belongs to the out-group. When the other consumer, who takes advantage of the situation, belongs to the in-group, the effect disappears. On the other hand, the moderating effect of group identity becomes non-significant in the case of gluckschmerz. This study shows how service unfairness affects consumers' emotions and revisit intentions and suggests that managers should be careful in the management of the emotional process of service recoveries.
  • Küçük Resim Yok
    Öğe
    How consumers' economic and psychological vulnerabilities impact their consumption regulation during crisis
    (Wiley, 2024) Karaosmanoglu, Elif; Okan, Mehmet; Isiksal, Didem Gamze; Altinigne, Nesenur; Demir, Ozge; Idemen, Elif
    This paper focuses on the economic and psychological vulnerabilities that are intensified due to the effects of the COVID-19 pandemic on individuals' health, education and living standards. The deteriorating mental and financial conditions of individuals, called psychological and economic vulnerability, have made an impact on consumers' consumption patterns and habits. This study has proposed that when consumer vulnerabilities increase, consumers will be more likely to express prosocial behaviours and assume higher social capital change that may influence their consumption regulations. The findings are based on a panel survey of 786 individuals via CATI in two waves of data collection in Turkiye (Wave I: 20 July-10 August 2020; Wave II: 20 November-10 December 2020). In Wave I, it is found that when individuals face economic and psychological vulnerability, their tendency to show prosocial behaviour is negatively affected. In Wave II, when the COVID-19 cases peaked, while economic vulnerability still leads to lower prosocial behaviour, psychological vulnerability gets reversed and results in higher prosocial behaviour. Interestingly, in both waves, when consumers perceive positive social capital change due to increased prosocial behaviour, they are less likely to show consumption regulation.
  • Küçük Resim Yok
    Öğe
    May robots be held responsible for service failure and recovery? The role of robot service provider agents' human-likeness
    (Elsevier Sci Ltd, 2023) Arikan, Esra; Altinigne, Nesenur; Kuzgun, Ebru; Okan, Mehmet
    This research investigates how consumers attribute service failure and recovery responsibilities and respond to them differently based on the service provider agent type (human, humanoid, and non-humanoid robot). Two experiments show that, first, consumers attribute more service failure responsibility to the firm when the agent is less human-like. Second, they attribute more recovery responsibility to the agent and less to the firm when those agents are human, rather than robots. Third, failure (recovery) attribution to the firm reduces (enhances) consumer forgiveness and satisfaction. This study identifies the impact of human-likeness and humanness on responsibility attribution processes in interaction with robotic and human agents.
  • Küçük Resim Yok
    Öğe
    The Nature of Schadenfreude in Consumption Contexts: A Systematic Literature Review
    (2023) Okan, Mehmet; Altıniğne, Neşenur; Işıksal, Didem Gamze
    This study aims to present a holistic perspective on schadenfreude in the context of consumption and to provide a framework that theoretically explains the social-psychological mechanisms behind consumers' schadenfreude. For this purpose, a systematic literature review integrating studies on schadenfreude in the context of consumption has been conducted in our current study. A systematic literature review that integrates studies on schadenfreude in consumption contexts is employed. Drawing on appraisal theory and social comparison framework, a general overarching framework explaining the market and consumption-related mechanisms that elicit schadenfreude and its consumer and brand-related outcomes is suggested. We argue that the elicitation of consumer schadenfreude is dependent on the appraisal of social comparisons. In this framework, the roles of the market and consumption-related factors behind the schadenfreude elicitation, uncovering the general appraisal structure behind this emotion are explained. By doing this, implications for the firms on how to manage this emotion in the marketplace and the potential consequences of schadenfreude emotion on different types of brand-related outcomes are provided.